Pengaruh Customer Experience dan Kepuasan Konsumen Terhadap Repurchase Intention Pada Cafe Shou Kopitiam Kota Malang

Abstract

Business competition in the current era of globalization is increasingly fierce. It requires every business actor to carry out the latest innovations by creating different experiences to expand marketing and increase sales. This research aims to determine and explain the influence of customer experience and customer satisfaction on repurchase intention at Cafe Shou Kopitiam, Malang City. This research used a quantitative approach with explanatory research type. The sampling technique used was purposive sampling by distributing offline questionnaires to 100 respondents with the criteria of customers who had made a purchase at least once and customers who dine in at Cafe Shou Kopitiam, Malang City. The data analysis technique used was multiple linear regression and hypothesis testing. The results of this analysis show that customer experience does not have any partial effect on repurchase intention. Meanwhile,
customer satisfaction has a partial effect. Simultaneously, these two variables have a significant effect on repurchase intention. The contribution of the customer experience and customer satisfaction variables to repurchase intention is 54.7%, while the remaining 45.3% is influenced by other variables outside the scope of this the research. The researcher concluded this research only customer satisfaction had a significant effect on repurchase intention. Cafe Shou Kopitiam is expected to develop customer experience and improve the quality of customer satisfaction, so that it can build positive customer perceptions.

Persaingan bisnis di era globalisasi saat ini semakin ketat, yang mengharuskan setiap pelaku bisnis melakukan inovasi terbaru dengan menciptakan pengalaman yang berbeda untuk memperluas pemasaran dan meningkatkan penjualan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh customer experience dan kepuasan konsumen terhadap repurchase intention pada Cafe Shou Kopitiam Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian explanatory research. Tehnik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling dengan menyebarkan kuesioner secara offline kepada 100 responden dengan kriteria konsumen yang pernah melakukan pembelian minimal 1 kali dan konsumen yang dine in di Cafe Shou Kopitiam Kota Malang. Tehnik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dan uji hipotesis. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa customer experience tidak berpengaruh secara parsial terhadap repurchase intention, sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh parsial. Secara simultan kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention, besarnya kontribusi variabel customer experience dan kepuasan konsumen terhadap repurchase intention adalah sebesar 54,7% sedangkan sissanya sebesar 45,3% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian.Peneliti menyimpulkan bahwa penelitian ini hanya kepuasan konsumen yang berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Cafe Shou Kopitiam diharapkan dapat mengembangkan pengalaman konsumen serta meningkatkan kualitas kepuasan konsumen lebih baik, sehingga dapat membangun persepsi konsumen yang positif.